Pracuję w biznesie od 25 lat i co do jednego jestem pewna – nie było takiego roku jak 2020 w biznesie na świecie i nie było takiego roku w sprzedaży. Nawet w trakcie kryzysu finansowego, ponad dekadę temu nie doświadczyliśmy masowego zamykania całych krajów czy gałęzi gospodarki, nie mieliśmy tak podstawowego strachu i obaw o nasze bezpieczeństwo, nie doświadczyliśmy na tak masową skalę, tak szybkiej i wymuszonej zmiany naszego stylu życia. Tego, jak pracujemy, jak spędzamy czas, jak kupujemy.
Ta pandemia dotknęła każdego aspektu naszego życia, a dostosowanie się musiało być błyskawiczne. Ta pandemia zmienia zachowania nas jako klientów. W bardzo krótkim czasie zmieniło się to, co kupujemy, a przede wszystkim to, jak kupujemy.
Dziś właśnie chciałabym przyjrzeć się trzem głównym trendom, jakie wyłoniła pandemia w naszych zachowaniach zakupowych, a których na początku 2020 nikt chyba nie mógł przewidzieć.
TREND 1 – O wiele więcej kupujemy on-line.
Dziś nasze zakupy są o wiele bardziej elektroniczne niż przed pandemią… i to bardziej elektronicznie w kilku wymiarach:
1.1. Częściej i więcej kupujemy w Internecie:
Co piąty Polak deklaruje, że w pandemii pierwszy raz zrobił zakupy w Internecie! Dwie osoby na dziesięć zaczęły więc przez pandemię swoją przygodę z zakupami on-line.
Zakupy online robią głównie osoby w wieku 35-49 lat (32%). Najczęściej są to mieszkańcy miast powyżej 200 tys. mieszkańców (30%), ale także może jednak zaskakiwać liczba klientów na zakupy internetowe na wsiach – 25%.
Wśród Internautów 73% deklaruje, że chociaż raz dokonało zakupu online – to aż o 11 punktów procentowych więcej niż w zeszłym roku.
1.2. Więcej pieniędzy wydajemy elektronicznie.
Po raz pierwszy w historii wartość transakcji bezgotówkowych była wyższa niż wartość transakcji gotówkowych. W obu przypadkach, jeśli chodzi o ilość transakcji gotówkowych i bezgotówkowych mamy spadek, ale wartość transakcji kartami, czyli to ile w sumie pieniędzy wydajemy elektronicznie, wzrosła w 2Q2020 w porównaniu do zeszłego roku. Co więcej, kwota ta była pierwszy raz w historii wyższa niż wartość transakcji gotówkowych!
A zatem, choć karty wyciągaliśmy rzadziej, to płaciliśmy nimi wyższe kwoty… co ma sens, nie tylko ze względu na rosnącą inflację, ale także ze względu na to, że…
1.3. Chętnie płacimy zbliżeniowo.
Blisko 90% transakcji dokonywanych przez terminale w dobie Covid, to są transakcje zbliżeniowe.
Płatności zbliżeniowe, szczególnie te dokonywane zegarkiem czy telefonem – zmniejszają nasz ból płacenia i sprawiają, że chętniej wydajemy więcej.
1.4. Większość z nas zakupy w internecie robi przez… komórkę!
Kiedy kupujemy w Internecie, to 69% z nas wykorzystuje do tych zakupów telefon komórkowy.
1.5. Odbierać z kolei lubimy w paczkomatach.
Ponad 60% zakupów internetowych trafia do paczkomatów.
1.6. Chętniej korzystamy z aplikacji.
… I nie chodzi tu tylko o aplikacje służące bezpośrednio do zakupów on-line, ale także takie, które w przypadku usług pozwalają nam na przykład wirtualnie umówić się na usługę, albo dają możliwość bezpośrednich wiadomości czy chatu ze sprzedawcą.
Z jednej strony zamykanie w lockdow’nie fryzjerów czy kosmetyczek doprowadziło do problemów i zwolnień w Booksy, ale było to bardziej związane z koncentracją na konkretne branże, które decyzją administracyjną zostały zamknięte. Zachowania konsumentów pokazują, że tam, gdzie biznesy działają pomimo ograniczeń, to chętnie korzystamy z aplikacji, które dają nam bezpośredni dostęp i kontakt do sprzedawcy. Messengery, chaty, elektroniczne umawianie się – z tych opcji korzystamy jeszcze chętniej, nawet zamiast kontaktu przez e-mail.
Do zakupów internetowych przyciąga nas możliwość całodobowego zamawiania towarów i usług, ale także zdecydowanie zaletą są korzystne ceny – atrakcyjniejsze niż w sklepach stacjonarnych. Do częstszych zakupów w sieci zachęciłaby nas jeszcze atrakcyjniejsza cena produktów, ale także niższe koszty dostawy.
Jakie wnioski z poniższych zachowań płyną dla sprzedawców?
Chcesz sprzedawać – musisz mieć prosty, łatwy i szybki proces na urządzenia mobilne dla klienta i dać mu możliwość bezpośredniego kontaktu z tobą – przez jakiś komunikator albo bezpośredni chat. Nie przez komputer, tylko telefon. Oferować przesyłkę do paczkomatów… a jeśli chcesz zachęcić klientów do częstszych zakupów – to zaoferować im dostawę w cenie.
Jeśli masz zalegające towary na magazynie, który potrzebujesz sprzedać jeszcze w tym roku, to możesz dać klientowi na przykład gwarancję najniższej ceny.
To sprawi, że klienci nastawieni na najniższą cenę – zrobią jednak zakupy u Ciebie. Z drugiej strony Ci, którzy nie chcą tracić czasu na porównywanie i szukanie tańszych ofert, kupią za Twoją cenę.
Gwarancja najniższej ceny powoduje, że nie obniżasz swojej dochodowości na całości asortymentu (części klientów nie chce się szukać innych, lepszych ofert) i z drugiej strony masz ofertę dla tych, co “polują” na cenowe okazje.
Badania międzynarodowe mówią, że pandemia przyspieszyła rewolucję e-commerce (przeniesienie się klientów od fizycznych zakupów, do zakupów on-line) o przynajmniej 5 lat. Powody tego przyspieszenia mają jednak na dziś mniej do czynienia z niższymi cenami czy wygodą tego typu zakupów. Bardziej jest to wynikiem troski o bezpieczeństwo, chęci zachowania społecznego dystansu czy wręcz zamykaniem centrów handlowych i sklepów.
Jak bardzo jest to trwała zmiana naszych nawyków zakupowych – pokaże czas… Choć kolejki pod IKEA czy szturm na centra handlowe w pierwszy weekend, zaraz po ich otwarciu, mogą świadczyć o tym, że nie do końca jesteśmy gotowi na internetową rewolucję… i nadal lubimy robić fizyczne zakupy!
O tym, że raczej jednak ruszymy do centrów handlowych, kiedy zostaną otwarte mówiłam więcej w Dzień Dobry TVN. Ze zbyt wielu rzeczy musieliśmy w tym roku zrezygnować i zwyczajnie mamy już dość ciągłego siedzenia w domu! Otwarte centra handlowe, ze świątecznymi wystawami – są atrakcyjnym miejscem na “wyrwanie się” z domu.
Całą rozmowę z Dzień Dobry TVN możesz zobaczyć TUTAJ ????
TREND 2 – Wirtualizacja usług.
Lockdown, ale także obawa o potencjalne zakażenie zmusiła wiele branż do przeniesienia swoich usług do on-line. Szkolenia zawodowe, nauka języków czy zajęcia sportowe – były już dostępne w sieci przed pandemią. Tu okazało się jednak, że pandemia doprowadziła do ich ogromnej popularyzacji, zmuszając też tych, którzy nie byli do tej pory w on-line, do zmiany swojego modelu biznesowego.
Okazuje się jednak, że pandemia przyniosła nam również on-line’owe lekcje tańca dla dzieci i dorosłych, konsultacje brafittingowe, lekcje wspólnego gotowania, lekcje gry na instrumencie czy indywidualne trening z trenerem personalnym.
Sam home-office sprawił, że zwyczajnie bardziej przekonaliśmy się do kontaktu przez narzędzia do wideokonferencji. Wiele osób, właśnie w pandemii pierwszy raz skorzystało z takich rozwiązań. Skoro da się pracować przez kontakt wirtualny, to otworzyliśmy się również na świadczenie nam indywidualnych usług w tej formie.
TREND 3. Mniej full-service, więcej DIY i udziału klienta w procesie.
Idąc do restauracji na obiad, dostajesz jedzenie, ktoś Ci je podaje, a do tego jeszcze pozmywa naczynia. To jest właśnie usługa typu full-service. Jeśli zamawiasz jedzenie z odbiorem (albo dostawą), to musisz je sobie samodzielnie podać w domu na stół (albo kanapę ;-)), posprzątać po jedzeniu, zmyć naczynia… a czasami nawet ponownie odgrzać posiłek, bo podczas dostawy zdążył wystygnąć. Meble z IKEA możesz skręcić samodzielnie, bez udziału ekipy i “obcych ludzi” w domu – to także rodzaj powiązania produktu z opcją “zrób to sam” – do it yourself (DIY). Podobnie jest w przypadku wakacji w hotelu, versus w wynajętym domu, czy mieszkaniu na portalu internetowym.
Pandemia zdecydowanie odbiła się na biznesach typu full service… i nie chodzi tu tylko i wyłącznie o zamykanie tego typu usług, czy ograniczenia prawne w funkcjonowaniu. Zwyczajnie – obawiamy się bardziej kontaktu z “obcymi ludźmi” i większość z nas, jeśli nie chce zupełnie zrezygnować z danej usługi, wybiera ją w wersji z częściową opcją DIY. Kieruje nami troska o bezpieczeństwo.
To ważna wskazówka dla właściwie wszystkich biznesów, które nie mogą przejść zupełnie na usługi on-line. W czasach Covid – pokaż klientom, jak dbasz o ich bezpieczeństwo i bezpieczeństwo swoich pracowników. Kiedy mówię “pokaż” – nie chodzi mi o pokazanie, czy napisanie o tym raz. Pokazuj ciągle. Przypominaj. Wykorzystaj różne, dostępne Ci kanały cyfrowe: firmową stronę, blog, mailing… ale także social media czy YouTube.
Z ciekawostek powiem Ci jeszcze, że w przeprowadzonym niedawno badaniu przez firmę Deloitte wyszło, że klienci przykładają obecnie dużą wagę do tego, jak zachowała się firma w czasie covid. Straciły zdecydowanie na lojalności firmy, które postawiły na maksymalizacje swoich zysków kosztem bezpieczeństwa nie tylko klientów, ale przede wszystkim swoich pracowników! Ekstra lojalnością i wsparciem klienci premiują z kolei firmy, które wykazały się troską o lokalną społeczność w pandemii i pomagały innym.
Zastanów się więc, jaką część Twoich usług możesz zaoferować klientom z opcją do częściowego, samodzielnego wykonania. …czasami nawet, jak w przypadku skręcanych mebli z IKEA może się okazać, że dodatkowy trud, jaki w to wkładamy, czyni dla nas te rzeczy cenniejszymi. Nawet po zakończeniu pandemii, możesz mieć fajną opcję dla klientów, którzy co do zasady, lubią pewien element DIY w produktach czy usługach, jakie kupują…
Ja czekam wciąż na ofertę zagniecionego już ciasta na pizzę, z lokalnej pizzerii, które mogę zabrać do domu i z dzieckiem pobawić się w “dosmaczanie” dodatkami oraz wspólne pieczenie. Unikając bałaganu z zagniataniem ciasta i czekania, aż wyrośnie. Za takie przeżycia i wspólną zabawę w kuchni, zapłaciłabym nawet prawie jak za pizzę w lokalu ;-).
To trochę jak z choinką – ubrana wspólnie z dzieckiem cieszy bardziej, niż zamówiona, gotowa z kwiaciarni. Wspólne doświadczenia, czas spędzony razem z bliskimi – to wszystko potrafi wnieść więcej frajdy w Twoje produkty. Nagle “rzecz” staje się doświadczeniem… a za doświadczenia zapłacimy chętniej i więcej!
Chcesz nauczyć się skutecznie pokazywać i sprzedawać wartość swoim klientom? Dowiedzieć się jak podejmują decyzje zakupowe i jak to wszystko wykorzystać, aby nie konkurować ceną!
Sprawdź jakie szkolenie przygotowałam dla Ciebie!
CEŃ SIĘ – jak pokazać i sprzedać wartość klientowi
Czy koniec społecznego dystansowania odwróci te trendy?
Na dziś wyraźnie widać, że chętniej wybieramy bezpieczeństwo. Zakupy on-line, wirtualizacja usług daje pewną wygodę i szybkość, ale w wielu aspektach nie jest jednak w stanie dostarczyć tych samych doświadczeń, co zakupy fizyczne… o kontakcie “twarzą w twarz” z nauczycielem, trenerem czy doradcą już nie wspominając. Tak już mamy, jako ludzie, że cenimy sobie bardzo często kontakt i interakcję “na żywo”… szczególnie jeśli lubimy tę osobę, albo przy pierwszym kontakcie wydaje się nam ona sympatyczna.
Wprowadzenie elementu DIY, choć daje element dodatkowego doświadczenia, dla części klientów może jednak oznaczać dodatkową “robotę”, a właśnie dlatego chcieli skorzystać z “full service”, żeby mieć wszystko “z głowy”. Chcieli, żeby ktoś za nich wykonał pracę.
Z drugiej strony – te wszystkie trendy dają nam możliwość dotarcia do zupełnie nowych grup klientów, którzy choćby ze względu na ograniczenia lokalizacyjne – do tej pory nie byli naszymi klientami. Taka szkoła tańca, czy mały klub jogi – często korzystał z lokalnej bazy klientów, a dziś może docierać do klientów z innych miast czy krajów.
Co z tego wszystkiego wyniknie? Czas pokaże. Wrócić zupełnie do przeszłości sprzed pandemii się już nie da. Świat po covid, także ten pod kątem naszych zachowań zakupowych, będzie innymi światem. Pandemia zmienia zachowania klientów. To jest niezaprzeczalny fakt. Część z nas doceni możliwość powrotu do fizycznych zakupów i interakcji z ludźmi. Część – wręcz przeciwnie. Zmuszona przez okoliczności, przekonała się, że zakupy bardziej on-line’owe są akurat dla nich szybsze i wygodniejsze. Dają łatwiejszą możliwość porównania ofert czy cen, ale przede wszystkim oszczędzają nam czas od codziennych obowiązków. Oszczędzają czas na to, co najbardziej w życiu się dla nas liczy.
… i w ten sposób znów zataczamy koło do najważniejszych pytań w biznesie: Komu i w czym pomagasz? Co najbardziej liczy się dla Twoich klientów? Co sobie cenią? Co jest dla nich wartością?
… i o ile pytania pozostają niezmienne, o tyle odpowiedź na nie, w erze post-covid, może być zupełnie inna niż w czasach pandemii.
Dlatego właśnie strategia sprzedaży i marketingu, nie jest czymś ustalonym raz na zawsze. Wymaga od nas stałej obserwacji zachowań, potrzeb, problemów i preferencji ludzi. Bo rynek – to przede wszystkim – MY, ludzie, klienci…to jak podejmujemy decyzje zakupowe i jak się zachowujemy.
Chcesz skalować biznes, to skaluj ludzi! Moje motto w biznesie od lat 🙂
Chcesz nauczyć się skutecznie pokazywać i sprzedawać wartość swoim klientom? Dowiedzieć się jak podejmują decyzje zakupowe i jak to wszystko wykorzystać, aby nie konkurować ceną!
Sprawdź jakie szkolenie przygotowałam dla Ciebie!
CEŃ SIĘ – jak pokazać i sprzedać wartość klientowi
Daj znać jak to wyglądają zakupy w pandemii u Ciebie!
? Jako klient – jak zmieniły się Twoje zwyczaje zakupowe w pandemii?
? A jeśli prowadzisz biznes, albo pracujesz w handlu – jakie zmiany zauważasz u swoich klientów?
Koniecznie daj znać w komentarzu 🙂
Chcesz nauczyć się skutecznie pokazywać i sprzedawać wartość swoim klientom?
Dowiedzieć się jak podejmują decyzje zakupowe i jak to wszystko wykorzystać, aby nie konkurować ceną!
